Sociale Media is hot en bij campagnes of projecten wordt hier vaak gretig gebruik van gemaakt. Je wil toch enigzins 2.0 overkomen, niet waar. Maar vaak blijft dit helaas beperkt tot het maken van twitter, facebook, hyves, flickr etc. accounts om voornamelijk te blijven zenden. Extra publiciteits kanalen zullen we maar zeggen. De kracht van 2.0 (de dialoog) gaat door dit eenrichtingsverkeer totaal verloren.
Inzet van sociale media gaat verder dan het aanmaken van accounts.
Online communicatie begint met luisteren en het besef dat het om interactie tussen mensen gaat. Zorg ervoor dat je waarde toevoegt aan hun online aanwezigheid, verdien aandacht en doe dit structureel. Besef ook dat sociale media zich niet beperken tot kantooruren.
Het is dus belangrijk dat er een Sociale Media Strategie wordt opgesteld. Vragen die daarbij beantwoord moeten worden zijn:
- Wat wil ik bereiken (samen discussieren, samen creëeren, mensen ontmoeten/netwerk opbouwen, kennis-/informatie delen, branding, etc.)
- Wie is of zijn mijn doelgroep(en).
- Waar bevinden die doelgroepen zich. Ga die volle kroeg in, open niet zelf een lege. Dit wordt met name vaak vergeten en gaan we zelf allerlei nieuwe websites (die nauwelijks bezocht worden) of communicatie-kanalen openen.
- Hoe wil ik deze doelgroepen bereiken. Doe de dingen die bij je passen en wees ’n mens niet je functie.
Daarnaast is het belangrijk om aandacht te hebben voor “Community Management” en “Webcare” (luisteren en reageren op vragen en helpen bij problemen).
Community Management: Maar hoe doe je dat dan?
Eigenlijk moet je dan eerst de vraag beantwoorden “Wat is een community?”. Afgeleid van de ambtenaar 2.0 community kunnen we, kort door de bocht, zeggen dat dit een groep mensen die dezelfde interesses hebben. Voordat er dus accounts aangemaakt worden is het handig om te weten of er al een community is die aan jouw profiel voldoet.
Wat is de rol van een community manager?
Een community manager verbindt, enthousiasmeert en stimuleert (dus geen politieman!). Om dit te doen moet je niet modereren maar participeren en zichtbaar zijn. Ook is het belangrijk dat je niet vanuit je functie reageert maar als mens (bij 2.0 staat de mens centraal). Last but not least, trek je lange tenen in. Meer informatie is te vinden in het Handboek Communities van Erwin Blom.
Wat is webcare?
Webcare is luisteren en monitoren wat er op internet over je wordt gezegd. Het al dan niet reageren hierop is ook onderdeel van het takenpakket van een community manager. Daar waar de community manager de community als terrein heeft gaat webcare veel verder.
Hoe doe je aan webcare?
- Breng in kaart wat er waar over je gezegd wordt en waar online je doelgroepen zich bevinden. Welke communities zijn interessant?
- Proef de ‘sfeer’
- Maak gebruik van tools zoals google alerts. Voor meer informatie zie mijn eerdere blog over webcare.
Voorbeeld van webcare
Op het persoonlijke vlak ’n mooie vorm van webcare en community management ervaren:
Onlangs bij mijn bespreking over de vernieuwde website van de stad Reno heb ik aangegeven dat ik het jammer vond dat de Reno-foto’s op flickr niet ontsloten zijn via de website. Tot mijn grote verbazing gaat men dit advies oppakken en verwerken in de volgende versie van de website. Advies op afstand zullen we maar zeggen.
Aanvullend nog een 2-tal goede webcare voorbeelden van Erwin Blom
Zijn er richtlijnen nodig?
Bij organisaties waarbij men net start met de inzet van sociale media, is de roep om richtlijnen vaak het grootst. Binnen de overheid zie je her en der eerste aanzetten voor richtlijnen bv van provincie Overijssel en gemeente Heemstede.
Zelf ben ik niet zo’n voorstander van uitgebreide richtlijnen want ook bij deze richtlijnen zie je dat ze vaak defensief en vanuit controledrang zijn opgesteld. Voor mij geldt ‘wees respectvol’ en ‘wees een goed ambtenaar‘. Daarnaast verwijs ik naar de handreiking ambtenaar 2.0 en naar het hoofdstuk Wat mag een ambtenaar op internet in het 2e boek van ambtenaar 2.0.
Op het internet is verder nog heel veel te vinden over de inzet van sociale media.
Blog van Monique Roosen over Inspiratie, Innovatie en Co-Creatie 
juli 20, 2010 at 8:07 am
Het is inderdaad superbelangrijk om de bovengenoemde vragen over doelstelling en doelgroep te beantwoorden in een Social Media Strategie.
Het is ook belangrijk om een verbinding te maken met de overkoepelende Visie & Strategie van de organisatie zodat Social Media niet een ‘zwevend’ experimentje wordt. En ik zou ook nog toe willen voegen om jezelf als organisatie de vraag te stellen Welke Social Media past bij ons type organisatie(cultuur). Dan kan het bijna niet meer mis gaan 🙂
juli 20, 2010 at 8:59 am
Goede aanvulling over visie & strategie van je organisatie (wie wil je zijn en welke strategie past daar bij).
Zoals ik ook aangaf moet je die dingen doen die bij je passen. Ik zie maar al te vaak dat sociale media instrumenten worden ingezet door medewerkers die deze zelf niet gebruiken. Het ‘gevoel’ is er dan niet.
juli 20, 2010 at 8:28 am
In vogelvlucht stip je een aantal belangrijke onderwerpen omtrent sociale media aan, waar nog een hoop meer over te zeggen valt.
Zo interpreteer jij webcare als het passief volgen van wat over je (organisatie) gezegd wordt. Ik zou willen aanvullen dat je dit ook in actievere vorm kan doen, door bijv. in discussies te reageren om feitelijke onjuistheden te weerleggen. Of gewoon op Twitter (of elders) vragen van mensen beantwoorden, da’s ook een vorm van webcare. Nog mooier is natuurlijk om al iets te doen vóórdat iets een issue wordt, in communities en ook op je eigen ‘zendplek’ (lees corporate website).
@Diana Russo: goede aanvulling, zeker om later voor borging van de projecten/experimenten te kunnen zorgen.
juli 20, 2010 at 9:07 am
Er valt inderdaad heel veel te zeggen over sociale media strategie, community management en webcare. Misschien samen eens iets schrijven (met wat meer diepgang)?
Het inmengen in discussies en beantwoorden van vragen is mi. ook een belangrijke taak van webcare (had het verwoord onder de noemer (‘luisteren en reageren op vragen en helpen bij problemen’). Je geeft wel een heel goede aanvulling van actieve webcare: “melden voordat iets een issue wordt”. Tijdig anticiperen zullen we maar zeggen. Vooral voor de overheid (en politie) erg interessant. Hoe doen jullie dat bij de politie?
juli 20, 2010 at 10:52 am
Samen schrijven? Leuk! Hoe pakken we dat aan?
Issuemanagement is bij de politie nog in ontwikkeling, dus er is nog niet veel over te melden, zo ook het ‘tijdige anticiperen’. Webcare is daar een aspect van waar de komende tijd als het goed is zeker meer aandacht voor komt. Er wordt immers een heleboel gezegd over de politie waar je best iets mee kunt.
Vooralsnog moeten we allereerst al sneller zijn met réageren op incidenten: http://www.volkskrant.nl/binnenland/article1402005.ece/Politie_wil_zich_beter_verkopen
juli 20, 2010 at 8:30 am
Heel goed bruikbaar advies! Gelukkig is de strategie die ik onlangs schreef voor mijn (newbie) non-profit werkgever niet erg afwijkend van wat hier gemeld wordt. Nu nog de grote klus klaren van het uitgebreider omschrijven van de doelgroepen, waar die zich bevinden en hoe je daar als bedrijf op in speelt. Dank!
juli 20, 2010 at 9:08 am
Graag gedaan en veel succes ermee!
juli 21, 2010 at 8:58 am
Nog een aanvulling: je schrijft ‘ben een mens in plaats van een functie’. Helemaal mee eens. Maar zeker ook: ben authentiek, ben jezelf. Je lezers prikken er immers zo doorheen als het niet echt is. De kracht van sociale media zit in het persoonlijke. Ik wil bijv. via twitter de politicus zelf volgen, niet zijn/haar woordvoerder… Ik ben er dan ook een groot voorstander dat directeuren, politici etc hun eigen blogs of tweets schrijven (behalve dan misschien als je Barack Obama heet 😉 Al moet het medium natuurlijk wel bij je passen, dat schreef je al.
juli 21, 2010 at 7:13 pm
Bedankt voor de aanvulling. Authenticiteit mag niet ontbreken in het rijtje van Social Media tips.